NPS: O que é e como usá-lo no meu negócio.

Quando falamos do mundo dos negócios, aparece uma listinha de coisas que podemos fazer para melhorar e expandir o negócio. Algumas parecem até uma receitinha de bolo, mas não é porque parece uma receita de bolo, que são fáceis de aplicar no dia a dia.

Uma das coisas mais importantes para uma empresa, seja ela um MEI ou até mesmo uma empresa de grande porte, medir o resultado, satisfação e preferencias dos seus clientes é primordial. Nem sempre um dos maiores fatores que levam o seu público a se tornar cliente é o valor do seu produto. Normalmente, cliente compra com frequência seu produto, ou usa com frequência seus serviços.  Mas você sabe como torná-lo um cliente com frequência?

Se a resposta foi possuindo o melhor preço. Você pode estar enganado. Sua certeza dependerá do seu publico alvo. Se seu negócio preza por vender roupas com preços baixos, seu publico alvo é uma categoria de clientes que pega uma fila de mais de 1 hora no caixa, porém feliz porque economizou alguns centavos. Mesmo que seu produto não seja um dos melhores do mercado. Agora, se você possui uma loja de grife, vende peças supercaras, seu público-alvo normalmente além de prezar pela qualidade das peças, preza muito pelo atendimento. Normalmente, esse publico não fica 1 hora na fila de uma loja. Ele prefere pagar mais caro por uma peça que rapidamente sairá da loja. E é aí que o NPS entra.

Net Promoter Score (NPS) É uma metodologia desenvolvida para medir o grau de fidelidade dos seus clientes. Fidelidade é diferente que satisfação, mas aqui uma pesquisa pode ser usada para as duas coisas.

Como funciona uma pesquisa de NPS.

Hoje, é possível enviar pesquisas de NPS com muito mais facilidade, e até mesmo a criação dela se torna fácil. Plataformas como Google Forms, Microsoft Forms, permitem que você crie formulários de NPS facilmente, com o cálculo de indicadores sendo feito sempre que alguém responde sua pesquisa.

Dentro desse formulário, você pode colocar outras perguntas, tais como: Como você avalia nosso atendimento, qualidade das informações passadas, dentre outras perguntas que tem ligação com o tipo de serviço prestado. A dica de ouro vem agora. A quantidade de pessoas que vai responder seu NPS após uma pesquisa de satisfação, é muito maior do que a quantidade de pessoas que vai responder um formulário que contenha apenas o NPS, sem outro tipo de pergunta. Além disso, você ainda pode em uma única pesquisa, saber como está indo seu negócio.

O NPS consiste em responder a uma única pergunta: Em uma escala de 0 a qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?

O objetivo dessa pergunta, é saber se o seu produto, serviço é tão satisfatório, que quando alguém pede uma indicação de um produto ou serviço que você vende, seu cliente lembra de você. Aqui é onde você ganha a boca a boca.

Classificação de notas:

Promotores:  Aqui você encontra o público que vende seu negócio sem nada em troca. Normalmente o que você faz é tão bom, que eles estão supersatisfeitos.  Nesse quesito, entram notas apenas 9 e 10.

Neutros: Seu publico que deu as notas 7 e 8. Não estão tão engajados com seu negócio. É o tipo de cliente que pode mudar de empresa por valor.

Detratores:  Notas de 0 a 6 entram por aqui. Esse público, teve alguma experiencia tão ruim, que quando lembram da sua empresa, é para falar mal. E não a elogiar. O tipo, compra em qualquer lugar, menos no lugar tal. Esse público, degrada seu negócio.

Como enviar meu NPS:

Normalmente seu negócio possui uma lista de endereços de e-mails de clientes. Após criar sua pesquisa com aquelas ferramentas que eu disse lá em cima. Basta enviá-las. De um prazo para seu cliente responder. Eu costumo deixar a pesquisa rolando por 30 dias, e com 15 dias após o primeiro envio, realizo uma cobrança, reenviando a pesquisa.

 Se você criou seu NPS com as ferramentas que disse. O cálculo será feito em tempo real. Então, depois que terminar o período da sua pesquisa, não esqueça de analisar os resultados.

Como saber se meu NPS está bom?

Seu NPS é medido em 4 resultados:

  • Excelente – NPS entre 75 e 100
  • Muito bom – NPS entre 50 e 74
  • Razoável – NPS entre 0 e 49
  • Ruim – NPS entre -100 e -1

Se sua soma ficou acima de 50. Você está indo no caminho certo.  Muito perto do 50 pode ser considerado sinal de atenção.

Notas acima de 75 são muito difíceis de serem alcançadas. Fique muito feliz se você estiver por aqui.

Abaixo de 49, preocupe se. Seu negócio pode ir por ladeira abaixo, muito em breve.

Com os resultados no seu NPS, você consegue ver através das perguntas que fez, onde e o que precisa melhorar. Tente usar a mesma pergunta em todas as pesquisas. Pois você consegue medir melhor o que vem melhorando, e o que não vem.

Defina uma periodicidade de envio. Pesquisas mensais, semanais normalmente não são respondidas com frequência. Com o tempo, seu publico enjoa do seu email e começa a ignorá-lo. Pesquisas Trimestrais ou Semestrais são as mais recomendadas. Você dá mais tempo pro seu publico usar seu produto ou serviço, e avaliá-lo melhor.

Espero trazer alguns insights para você com esse artigo. Agora me conte, como está o NPS na sua empresa?

Sobre Bianca Dezorzi 91 Artigos
Pós Graduada em Gestão de T.I, estou sempre aprendendo e consumindo conteúdos de Gestão. Atualmente sou Customer Success Manager na BNP e coordeno uma poderosa Central de Serviços. E nas horas vagas? Amo passear na natureza com meus cachorrinhos.

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