Isso é uma crônica com dados fictícios, mas baseados em fatos reais.
Vamos falar de um assunto que deveria ser base em todas as relações comerciais, mas que muitas vezes é esquecido ou substituído por algo semelhante, porém irrelevante. Você sabe o que é um SLA? Pois bem… O Acordo de Níveis de Serviço (Service Level Agreement) é um aperto de mão que as empresas dão, selando um acordo, depois de acertarem todos os detalhes referentes à prestação de um serviço. Acontece que, na grande maioria das vezes, a operação fica baseada apenas neste gesto singelo. Uma questão tão importante como esta deveria ser documentada e assinada, servindo como base para toda a cadeia produtiva, refletindo inclusive em suas ferramentas de atendimento. Observe o cenário abaixo:
Na cidade de São Feliz do Pardinho, cerca de 900 habitantes elegeram um novo prefeito. O novo prefeito designou Edmar Conceição como seu Secretário de Educação. Edmar é o responsável pela gestão e pela fiscalização da empresa BaitaNutri Alimentação, que tem contrato com a prefeitura. Este contrato consiste em produzir refeições (almoço) para alunos e professores da rede municipal, de segunda a sábado, durante todo o ano letivo. Edmar combina todos os detalhes operacionais com José Damião, gerente da BaitaNutri.
A cozinha industrial da BaitaNutri tem recursos limitados, trabalham com estoque zero e produzem todas as refeições necessárias dia-pós-dia. Para manter tudo fresquinho, entregando uma refeição de qualidade, diariamente eles recebem os insumos da TudoFresh, empresa local de distribuição de alimentos. José Damião tem contato diário com a gerente de logística da TudoFresh, Celina Rice.
A operação é muito simples: Semanalmente, às sextas-feiras, a TudoFresh recebe o cardápio que será servido na próxima quinzena. Então todo o processo de separação dos alimentos é repassado à operação. Um caminhão sai da TudoFresh pela manhã e entrega tudo o que será consumido no dia, bem fresquinho lá na BaitaNutri. O pessoal da cozinha prepara todas as refeições e a BaitaNutri distribui entre 6 vans todos os almoços nas escolas da rede municipal. Todo este processo, diariamente, é acompanhado por Edmar, José e Celina, num grupo de WhatsApp. É ali que eles resolvem tudo, como a substituição de alguns itens não essenciais do cardápio do dia, pequenos atrasos etc.
Num belo dia, todos aguardavam a chegada dos insumos à cozinha, mas nada do motorista aparecer…O pessoal avisou a José Damião, que imediatamente tentou contato com Celina, de forma individual e no grupo do WhatsApp. Sem sucesso! Celina sumiu, e junto com ela, a refeição daquele dia. Somente às 15h, já próximo do fim do dia letivo, Celina apareceu no grupo de WhatsApp pedindo mil desculpas porque a empresa que aluga o caminhão para o motorista não entregou a chave, alegou que só liberaria o caminhão caso o aluguel (atrasado a 4 meses) fosse pago. Tentou-se todo tipo de acordo ao telefone, sem sucesso! Iniciou-se uma grande discussão no grupo de WhatsApp, Edmar cobrando uma solução, José tentando encontrar culpados e Celina tentando encontrar desculpas. A essa altura, os pais dos alunos já estavam sabendo que seus filhos não tinham almoçado, e no final das contas estavam todos cobrando a prefeitura local, junto com o sindicato dos professores. O caso ganhou uma repercussão tão grande que até o jornal local, no dia seguinte, colocou o imbróglio como matéria de capa: Alunos e professores da rede municipal passam fome! Não se falava em outra coisa na cidade! A matéria desencadeou uma série de protocolos dentro do governo que acabaram por abrir uma nova licitação para escolha de uma nova empresa para produção dos almoços. Era o fim de uma era para a BaitaNutri e para a TudoFresh, que, mesmo sendo especializadas, perderam o contrato que as mantinha de pé. Pouco tempo depois, com suas reputações manchadas por conta de um episódio, o mercado foi perdendo a confiança nas empresas e os clientes foram saindo um por um, o desemprego atingiu os trabalhadores e as empresas tiveram que fechar as portas.
Se aquele aperto de mão tivesse tomado forma de um documento, assinado, com periodicidade de revisão, que descrevesse detalhadamente quais eram as obrigações e deveres de cada um dos envolvidos; incluindo com clareza todo tipo de prazo, seja para recepção de insumos na cozinha ou horário final de entrega do produto na ponta (escolas) tudo isso poderia ter sido evitado. Como o SLA não foi corretamente estabelecido como deveria, o pior aconteceu. Portanto, sugiro que você, leitor, faça um exercício de raciocínio, respondendo à pergunta: A atividade que você executa hoje, está baseada em um SLA corretamente estabelecido ou ela se parece mais com o exemplo do cenário da prefeitura de São Feliz do Pardinho? Independente da sua resposta, ainda dá tempo de você se tornar um profissional na sua área. Tenha certeza dos caminhos a percorrer durante uma crise, ou seus dias serão como os dias daqueles trabalharam na BaitaNutri ou na TudoFresh.
Nos próximos artigos, vamos nos aprofundar em outros termos que fazem parte das entranhas do SLA, tais como SLO, OLA, UC, SLS, MTTR, MTBF, RTO, POR entre outros.
Foguete não tem ré! Seguimos!
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